3月刚过，全国各大电商就开始为“五一”促销预热了，而且还都使出了自己的杀手锏;离“五一”还有小半个月，几大家电零售巨头的线下促销大战也不约而同地拉开了帷幕。与往年大多提前一个多星期相比，今年被业界誉为“史上最早的促销攻势”一点都不为过。

　　业内专家表示，整个2012年，包括家电在内的消费品市场都相对疲软，销售量下滑明显。即便在一向都被认为消费的黄金旺季春节，今年的表现也差强人意。现在家电市场难得出现回暖迹象，又恰逢“五一”是一年中除春节外的第一个小长假，各大商家提前布局、加快释放也在情理之中。

　　据国家统计局最新统计数据显示，整个一季度，汽车类和家具类增速均比上年同期回落3个百分点以上，只有家用电器和音像器材类增长16.7个百分点。

　　不过，五星电器近日发布的《2013年五一家电需求调研报告》显示，网购信任度下降，八成消费者买家电选实体店。尽管在业界引起了不小的非议，但依然应该引起电商们的注意。另外，对于消费者而言，服务至上则是永恒不变的需求。

　　市场回暖 抢“节”释放

　　各大家电厂商线上线下齐上阵，提前抢滩“五一”，最根本的还是源于今年家电市场的回暖迹象。

　　2012年下半年以来中国房地产市场回暖直接影响今年“五一”新居套购家电需求翻了一番。据中华全国商业信息中心的数据显示，全国住房成交量在3月份出现井喷式增长，由此带动家电销售增速回升。3月份家用电器类商品零售额同比增长7.2%，与1月至2月累计增速下滑6.9%相比，提升幅度较大，与上年同期相比，增速提升2.7个百分点。

　　五星电器的调研也显示，家电更新换代依旧是消费者购买家电的主要目的，但今年因“新房装修”购买家电的人群占比增长到16.9%，2012年同期仅为8.3%。消费者购买率最高的品类是空调、彩电、手机、电脑类、冰箱，各品类购买率相比2012年同期均有3%至5%的提升。

　　一整年的阴霾终于散去，各大厂商蠢蠢欲动就不难理解了。再加上节能补贴政策的不确定性，也迫使许多消费者将购买计划提前。

　　据了解，2012年6月，国务院决定安排财政补贴265亿元，推广节能空调、平板电视、电冰箱、洗衣机和热水器，推广期限暂定为2012年6月1日至2013年5月31日。截止日期将至，政策是否会延续，至今未有确定的消息。

　　“可能是享受节能补贴的最后机会了”，成为各专柜促销员推销产品的一个强大理由。苏宁一位销售人员告诉记者：“以空调为例，二级能效节能补贴在180元左右，一级能效则达240元左右，虽然减的时候感觉不明显，但是一旦告诉消费者以后可能不减了，还是很能拉动他们的购物热情。”

　　而早在今年年初，苏宁就曾预判，2012年有1000万套保障房建成并陆续交付，2013年预计将建设600万套，这些房屋亦将陆续今年竣工投入使用。历经长时间调控，预计2013年部分地区楼市交易将出现回暖迹象。两者带来的房屋装修将带来家装刚性需求的大量释放，带动空调市场容量3%左右增长。

　　所以，苏宁在全国范围内率先发起了“五一”促销大战。从4月18日起线上线下双线联动——线下将携手八大银行4月19日启动“全民信贷消费日”大型让利活动，活动期间，持八大银行信用卡分期付款还可享受“0首付0利率0手续费”、“满额送充值卡”等多重组合优惠。

　　北京苏宁总经理侯恩龙预计，此次“五一”黄金周消费旺季，横跨两周半的时间，北京苏宁线上线下有望突破12亿元的销售额，信贷消费的占比也有望突破20%。

　　而据中国商报记者了解，国美、五星等家电连锁巨头的“五一”优惠活动也都于本周末陆续启动，且优惠幅度都不小。

　　业内人士表示，如今家电业不仅是实体卖场间竞争，京东、易讯等电商也来抢生意，提早发动攻势，有助于抢占市场先机。此外，很多市民到时要出游，小长假里没时间买家电，商家打造超长版促销“档期”，诱惑其提前出手血拼，对商家和消费者是双赢的。

　　电商缺信 实体受宠?

　　众所周知，在家电行业，促销战的疯狂专利更多的时候还属于电商。所以在这难得的可以预期的“五一”即将到来之际，各大电商自然不会放过。

　　据了解，4月1日起，苏宁易购就宣布启动“青春三部曲”，从3C到百货逐步推开，用50亿元货源的储备挑起价格战。国美在线则启动“史上最强店庆月”，覆盖旗下国美在线和库巴两大电商平台，包括免费得最高200元优惠券、大家电最高减800元、3C数码最高返300元、百货底价3折起等系列促销活动。

　　本月11日开始，易迅网将价格战推向高潮。发起针对京东、苏宁易购、国美在线最热销商品的比价行动，通过实时调价“保证”消费者购买同款商品享受最低价格。记者在易迅网上看到，包括手机、笔记本电脑、平板电脑、电视、空调、洗衣机等5000款商品已参与比价。

　　与去年不同的是，京东并未参与即将到来的这一场价格大战。京东有关人士对中国商报记者表示，理性价格竞争对市场和消费者都有益，将为网民提供“天天实惠”的价格。希望真的能坚持并落实下去。

　　不过，五星电器专门就顾客的购买渠道进行调研后发现：尽管网购普及度在提高，但相比去年“十一”，消费者对电商的信任度在下降。有80.8%的消费者表示更相信实体店并在实体店购买家电，远高于2012年的67%。消费者对网购采取更谨慎的态度：在价格认知上，有26%的消费者“不太相信网上产品的价格”(2012年为16%);56%的消费者“在实体店寻找合适价位的产品”(2012年为46%)。高达75%的消费者表示，“即使网上商家的活动合适，我也会等实体店的“五一”活动做个比较再决定。”

　　这或许会给正在兴头上的电商，尤其是除苏宁、国美(两者线上线下都一家)之外的纯电商泼了盆凉水。

　　五星电器副总裁景星表示，电商信任度下降的主要原因有三点：一、2012年“8·15”电商“伪价格战”透支了电商的信誉，消费者恢复信任尚需时日;且电商在配送、安装、产品退换货、维修等环节依然是短板。中国电子商务研究中心监测显示，去年每次电商价格战过后的半个月，均为顾客投诉的高峰期。二、由于去年的集体巨亏，电商龙头企业今年都开始从“价格战”向“价值战”转移，顾客感知今年的电商价格战不如去年猛烈。三、国家正在加强电商诚信体系建设，设立黑名单制度，网上经营者的违法行为一定程度上受到约束。

　　对此，业界反响不小。有人认为这是五星电器在给自己制造舆论优势，因为截至目前，五星电器的销售主要源于实体店，其电商布局才刚开始启动。倒是有业内专家提醒道，尽管不排除五星电器的此番用意，但毕竟家电属于大件，在价格不太悬殊的情况下，消费者更倾向于实体店看实物购买也很正常。所以，电商们应该有此思想准备。

　　消费首选 服务至上

　　作为服务行业，服务永远都是其第一要务。但消费者到底需要什么，这恐怕不是每一个厂商都能明了的事。

　　五星电器通过对顾客的调研结果发现，在消费者最喜爱的促销活动中，“单品直降”毫无疑问依旧喜好度最高。令人意外的是58%的消费者表示“7天无理由退换货”紧随其后，其喜好度远高于除直降以外的其他价格促销行为，如赠品、返全场通用券、抽奖等，可见消费者更看重购买后的权益和服务保障。

　　基于此，“五一”期间，五星电器将特别推出“7天不满意可退换货”服务，给消费者一定时间的反悔权：消费者在五星购买空调、彩电、冰箱、洗衣机、厨卫产品(工程机、样机除外)，自购买之日起7天内，只要保证商品包装完好，不影响二次销售，可以自由退换货。

　　上文专家也认为，服务已不仅是售后的概念，而应该是从产品设计、销售、安装到维护保养、售后维修的全程跟踪服务。而服务的能力也在很大程度上决定了消费者购买行为的产生，也是提升企业品牌形象与消费者信任感的重要方式。必须引起高度重视，这一直都是我们零售企业的软肋。

　　促销服务、售后服务只是其中一个细小的环节。在消费者主权时代，如何真正以消费者为中心，如何既能让消费者在不同渠道获得更舒爽、更一致性的购物体验，又能无缝集成和高效整合后台的供应链，是所有零售商下一个五年的新课题。